Качественные характеристики услуг можно сгруппировать следующим образом:
эффективное общение между поставщиком услуг и клиентом;
вежливость, честность, уважение, доверие;
точность, срочность;
время доступа, время ожидания, продолжительность предоставления услуги;
осязаемость;
а) Три периода в жизни услуги (предоставление, продажа и использование) осуществляются одновременно с бенефициаром. Существует прямая связь между поставщиком услуг и клиентом. Поведение поставщика, проведенный диалог (сообщения изменились, внимание уделено, сопереживание) дают покупателю возможность сразу проанализировать качество.
б) В долгосрочной перспективе важно установить отношения, отмеченные вежливостью, честностью, уважением и доверием между продавцами и покупателями. Неправильно выполненная услуга в большинстве случаев приводит к потере клиента, потому что эта услуга для него как эксперимент, и вероятность его отказа очень высока. Именно поэтому необходимо персонализировать сервис, адаптируя его к требованиям и запросам клиентов. Помощь, дополнительная информация, консультации должны предоставляться, но в обслуживании должна быть простота, поскольку некоторые клиенты не могут понять определенные правила, эффекты или даже успеть изучить. Кроме того, доверие, престиж, которым пользуется поставщик услуг, способствует удержанию клиентов и привлечению новых клиентов. Как и с продуктами,
Услуги не могут быть сохранены; они выполняются по требованию, а точность и своевременность их доставки важны для клиентов, которые хотят сэкономить свое время. Эти качественные характеристики также относятся к определенной культуре покупателя: опоздание на несколько минут в латинской стране не так важно, как в немецкой стране. Особое внимание, уделяемое клиенту, начинается с выяснения того, что инвестиции для привлечения нового клиента в пять раз больше, чем для удержания старого клиента.
Поставщики должны иметь возможность обрабатывать большие колебания спроса на услугу, чтобы время доступа и ожидания было как можно короче. Такие времена происходят из-за существования одновременных запросов и большой продолжительности предоставления услуг. Для их оптимизации необходимо спроектировать точки обслуживания, чего можно достичь с помощью теории ожиданий.
Услуги менее заметны, чем продукты, они неосязаемы, функции исчезают быстрее с течением времени, и, по мнению бенефициара, остаются только определенные аспекты. в то же время бенефициар в некоторых случаях является специалистом, поэтому он впечатлен внешним видом. Клиенты не оценивают особенности отдельно, и общее впечатление является тем, которое доминирует. Практика показывает, что один довольный человек высказывает свое мнение трем другим людям, а один недовольный - в одиннадцать (по оценкам японцев, соотношение составляет 7/30). По этой причине поставщик должен продолжать изучать мнение покупателей, тем более что характеристики имеют определенную динамику, вкусы, мнения покупателя меняются со временем.
В качестве примера приведем некоторые качественные характеристики некоторых услуг.
Банковские услуги оцениваются по: времени ожидания, вниманию, уделяемому заявителю, предлагаемым финансовым условиям, информации о предлагаемых банковских услугах, времени работы, пунктуальности, функциональности помещений, безопасности операций, времени ответа на кредитную заявку, стиле ответа ,
Услуги страхования оцениваются в соответствии с: ценой страхования, скоростью оплаты, прозрачностью операций, содержанием полиса, подставками, используемыми для документов, безопасностью страхования, доступом к страхованию, правдоподобностью, знанием клиента.
Коммерческие услуги анализируются в соответствии с: атмосферой помещения, отношением персонала, существующей атмосферой, пунктуальностью, быстротой, вниманием, добротой, честностью, точностью ответов, предложенными советами по использованию, вниманием к мнению клиента, реакцией на жалобы, клиентурой.
Консалтинговые услуги бывают разных типов, каждый из которых имеет свои особенности: персональный подбор, управление, организация, маркетинг, юридическая помощь. Они ценятся, прежде всего, за лояльность, предоставленную клиенту, потому что риск, который он принимает, очень высок при использовании такого сервиса. Как правило, это не услуги, предназначенные для широкой публики. Процедуры покупки такой услуги более строгие, и у клиента всегда есть большие возможности, потому что консультации сильно влияют на его будущее.
Информационные услуги оцениваются по: степени обработки информации; надежность функционирования вычислительных систем, компетентность программистов, способность адаптировать ИТ-инструменты к потребностям бенефициара, необходимые начальные инвестиции, способность аналитиков точно решать поставленные проблемы лучшие слоты онлайн отзывы
эффективное общение между поставщиком услуг и клиентом;
вежливость, честность, уважение, доверие;
точность, срочность;
время доступа, время ожидания, продолжительность предоставления услуги;
осязаемость;
а) Три периода в жизни услуги (предоставление, продажа и использование) осуществляются одновременно с бенефициаром. Существует прямая связь между поставщиком услуг и клиентом. Поведение поставщика, проведенный диалог (сообщения изменились, внимание уделено, сопереживание) дают покупателю возможность сразу проанализировать качество.
б) В долгосрочной перспективе важно установить отношения, отмеченные вежливостью, честностью, уважением и доверием между продавцами и покупателями. Неправильно выполненная услуга в большинстве случаев приводит к потере клиента, потому что эта услуга для него как эксперимент, и вероятность его отказа очень высока. Именно поэтому необходимо персонализировать сервис, адаптируя его к требованиям и запросам клиентов. Помощь, дополнительная информация, консультации должны предоставляться, но в обслуживании должна быть простота, поскольку некоторые клиенты не могут понять определенные правила, эффекты или даже успеть изучить. Кроме того, доверие, престиж, которым пользуется поставщик услуг, способствует удержанию клиентов и привлечению новых клиентов. Как и с продуктами,
Услуги не могут быть сохранены; они выполняются по требованию, а точность и своевременность их доставки важны для клиентов, которые хотят сэкономить свое время. Эти качественные характеристики также относятся к определенной культуре покупателя: опоздание на несколько минут в латинской стране не так важно, как в немецкой стране. Особое внимание, уделяемое клиенту, начинается с выяснения того, что инвестиции для привлечения нового клиента в пять раз больше, чем для удержания старого клиента.
Поставщики должны иметь возможность обрабатывать большие колебания спроса на услугу, чтобы время доступа и ожидания было как можно короче. Такие времена происходят из-за существования одновременных запросов и большой продолжительности предоставления услуг. Для их оптимизации необходимо спроектировать точки обслуживания, чего можно достичь с помощью теории ожиданий.
Услуги менее заметны, чем продукты, они неосязаемы, функции исчезают быстрее с течением времени, и, по мнению бенефициара, остаются только определенные аспекты. в то же время бенефициар в некоторых случаях является специалистом, поэтому он впечатлен внешним видом. Клиенты не оценивают особенности отдельно, и общее впечатление является тем, которое доминирует. Практика показывает, что один довольный человек высказывает свое мнение трем другим людям, а один недовольный - в одиннадцать (по оценкам японцев, соотношение составляет 7/30). По этой причине поставщик должен продолжать изучать мнение покупателей, тем более что характеристики имеют определенную динамику, вкусы, мнения покупателя меняются со временем.
В качестве примера приведем некоторые качественные характеристики некоторых услуг.
Банковские услуги оцениваются по: времени ожидания, вниманию, уделяемому заявителю, предлагаемым финансовым условиям, информации о предлагаемых банковских услугах, времени работы, пунктуальности, функциональности помещений, безопасности операций, времени ответа на кредитную заявку, стиле ответа ,
Услуги страхования оцениваются в соответствии с: ценой страхования, скоростью оплаты, прозрачностью операций, содержанием полиса, подставками, используемыми для документов, безопасностью страхования, доступом к страхованию, правдоподобностью, знанием клиента.
Коммерческие услуги анализируются в соответствии с: атмосферой помещения, отношением персонала, существующей атмосферой, пунктуальностью, быстротой, вниманием, добротой, честностью, точностью ответов, предложенными советами по использованию, вниманием к мнению клиента, реакцией на жалобы, клиентурой.
Консалтинговые услуги бывают разных типов, каждый из которых имеет свои особенности: персональный подбор, управление, организация, маркетинг, юридическая помощь. Они ценятся, прежде всего, за лояльность, предоставленную клиенту, потому что риск, который он принимает, очень высок при использовании такого сервиса. Как правило, это не услуги, предназначенные для широкой публики. Процедуры покупки такой услуги более строгие, и у клиента всегда есть большие возможности, потому что консультации сильно влияют на его будущее.
Информационные услуги оцениваются по: степени обработки информации; надежность функционирования вычислительных систем, компетентность программистов, способность адаптировать ИТ-инструменты к потребностям бенефициара, необходимые начальные инвестиции, способность аналитиков точно решать поставленные проблемы лучшие слоты онлайн отзывы
- Заесть стресс, или симптомы психогенного переедания
- Советы по прохождению игры Uncharted 4: A Thief's End. Миссия 15 - Воры Либерталии
- Советы по прохождению игры The Elder Scrolls V: Skyrim - Побочные квесты. Драконьи священники #002
- Сверхпроводящие квантовые интерференционные детекторы (СКВИДы)
- Польза проституток Симферополя
Рубрика:
Юмор о курении